Contact Center Institute ha impulsado en marzo dos Jornadas Técnicas presenciales sobre la Ley 10/2025 de Atención a la Clientela (Ley SAC), celebradas el 19 de marzo en Madrid y el 25 de marzo en Barcelona.
Ambas sesiones, organizadas junto a la AEERC y con la participación de ILIA ETL GLOBAL y el patrocinio de Recordia, han reunido a más de 100 profesionales de Atención al Cliente, Operaciones, Calidad, Formación y áreas legales.
El objetivo fue claro: pasar de interpretar la ley a aplicarla en la operación y poder demostrar su cumplimiento.
¿Qué hizo diferentes estas Jornadas Técnicas sobre la Ley SAC?
El diferencial no fue el contenido teórico, sino el enfoque práctico.
Antes de cada sesión, se recogieron preguntas reales de empresas, que sirvieron como base para estructurar el contenido.
Esto permitió:
- Resolver dudas operativas concretas
- Aterrizar la ley a situaciones reales
- Evitar interpretaciones abstractas
- Generar criterios aplicables desde el primer día
No se trató de explicar la ley. Se trató de responder a problemas reales de las organizaciones.
¿Quiénes participaron en las jornadas de Madrid y Barcelona?
Las sesiones combinaron visión estratégica, operativa, jurídica y tecnológica:
- Agustí Molías (CEO, The Client Group)
Enmarcó el reto donde realmente está: en la operación. La Ley SAC no es un ejercicio documental, sino una revisión de cómo se presta el servicio. - José Francisco Rodríguez (Presidente de la AEERC)
Aportó una visión sectorial clave sobre el impacto real de la norma en contact centers en España: dimensionamiento, tiempos y estándares de calidad. - Mario García (Director Jurídico, ILIA ETL GLOBAL)
Trasladó la lectura legal a la práctica, concretando obligaciones exigibles, riesgos y qué evidencias deben sostener las empresas ante auditoría. - Josep Esquius (Director Comercial, Recordia)
Conectó la normativa con la capacidad tecnológica: analítica, trazabilidad y control como base para cumplir y demostrar.
La combinación de perfiles permitió cubrir el problema de extremo a extremo: legal, operación y tecnología.
¿Qué exige realmente la Ley SAC en atención al cliente?
La Ley 10/2025 introduce requisitos que impactan directamente en el servicio:
- Tiempos de respuesta exigibles
- Accesibilidad universal
- Atención a personas vulnerables
- Calidad homogénea en todos los canales
- Trazabilidad completa de interacciones
Esto obliga a rediseñar procesos, no solo a documentarlos.
| Aspecto | Cumplir (enfoque básico) | Demostrar (enfoque exigido por la ley) |
|---|---|---|
| Procesos | Definidos en documentos | Aplicados y verificables |
| Atención | Se presta el servicio | Se registra cómo se presta |
| Calidad | Evaluación puntual | Medición continua |
| Datos | Parciales o dispersos | Centralizados y trazables |
| Auditoría | Reactiva | Preparada |
| Riesgo | Alto | Controlado |
¿Qué dudas reales tenían las empresas sobre la Ley SAC?
A partir de las preguntas recibidas previamente, se abordaron cuestiones como:
- ¿Cómo cumplir los tiempos de atención en picos de demanda?
- ¿Qué evidencias son válidas en una auditoría?
- ¿Cómo adaptar la atención a personas vulnerables en la práctica?
- ¿Qué indicadores sirven realmente como prueba de cumplimiento?
- ¿Cómo coordinar áreas legal, operaciones y calidad?
Estas preguntas marcaron el contenido real de las jornadas.
¿Qué errores están cometiendo las empresas al adaptarse?
Patrones detectados en ambas ciudades:
- Tratar la ley como un checklist legal
- No adaptar procesos operativos
- Medir sin capacidad de demostrar
- Falta de trazabilidad real
- Desalineación interna
Resultado: cumplimiento teórico, pero no defendible.
¿Cómo adaptarse a la Ley SAC de forma estructurada?
Para dar respuesta a este contexto, Contact Center Institute propone una solución en tres fases:
Con este enfoque, acompañamos a las organizaciones en el proceso de adaptación a la Ley SAC, conectando exigencia normativa, operativa diaria y capacidad real de demostrar cumplimiento.
