El pasado 13 de mayo, en el marco del Barcelona Customer Congress 2025, vivimos un momento que no fue simplemente una charla más, sino una conversación que sirve de brújula para todos los que trabajamos en experiencia de cliente, tecnología y transformación organizacional.
Frente a frente: Jon Hernández, divulgador especializado en inteligencia artificial, y Agustí Molías, CEO de The Client Group. Dos voces, dos perspectivas complementarias, un mismo objetivo: entender qué papel juega la inteligencia artificial en el futuro del customer experience… sin perder el enfoque humano.
Tecnología vs empatía: ¿realmente hay un conflicto?
Durante el encuentro, ambos ponentes abordaron grandes preguntas que hoy atraviesan las decisiones estratégicas de cualquier empresa orientada al cliente:
¿Está la IA preparada para asumir tareas que hasta ahora solo hacían las personas?
¿Puede una máquina desarrollar empatía o tomar decisiones con criterio humano?
¿Qué pasará con los roles del contact center tal y como los conocemos?
Lejos de posturas enfrentadas, el debate se convirtió en un ejercicio honesto de reflexión: la inteligencia artificial avanza y rápido, pero eso no significa que lo humano pierda valor. Al contrario, el reto está en redefinir ese valor para el nuevo escenario.
Una conversación necesaria en tiempos de cambio
A medida que la IA se integra en canales de atención, automatiza procesos y redefine flujos operativos, surgen preguntas inevitables sobre la sostenibilidad emocional y ética de los nuevos modelos de relación con el cliente.
Este tipo de espacios abiertos, sinceros, sin filtros son clave para que el sector no avance a ciegas. Necesitamos líderes que no solo entiendan la tecnología, sino que también lideren con conciencia y responsabilidad.
Como se dijo en el debate: “No se trata de que la IA sustituya al humano, sino de que lo complemente de forma inteligente. Lo operativo puede resolverse con algoritmos. Pero lo verdaderamente complejo la conexión, la empatía, el criterio sigue siendo terreno humano.”
Un contenido imprescindible para equipos de CX, líderes de transformación, responsables de tecnología y, en general, para cualquier profesional que quiera construir el futuro de la relación con clientes sin perder de vista lo que nos hace humanos.
Una comunidad que apuesta por conversaciones reales
Desde The Client Group, creemos que no hay evolución sin diálogo. Por eso, estamos construyendo una red de profesionales comprometidos con un modelo de servicio que una tecnología y propósito, datos y empatía, automatización y cultura.