Ley SAC e IA: dos retos que ponen a prueba a los equipos en los talleres de Contact Center Institute y La Tía Labs en ExpoRC 2026

ExpoRC 2026 volvió a reunir en Madrid a los profesionales de la experiencia de cliente y el contact center los días 7 y 8 de octubre. En un sector marcado por los cambios normativos y la aceleración tecnológica, dos desafíos protagonizaron los talleres impulsados por The Client Group: cómo trasladar la Ley de Atención a la Clientela (Ley SAC) a la operativa diaria y cómo integrar la inteligencia artificial sin perder el criterio y el valor de las personas. 

De la mano de Contact Center Institute y La Tía Labs, los asistentes pudieron trabajar sobre situaciones prácticas y poner a prueba su capacidad para detectar errores, tomar decisiones y encontrar nuevas formas de mejorar la relación con el cliente. 

Porque tanto el cumplimiento normativo como la transformación tecnológica comparten una misma exigencia: no basta con conocer los cambios; hay que saber aplicarlos. 

ExpoRC 2026, celebrado en Kinépolis Ciudad de la Imagen (Madrid), puso el foco en la evolución de la experiencia de cliente, la automatización y el papel de la inteligencia artificial en los servicios de atención. 

Pero entre las grandes tendencias del sector hay una cuestión que afecta directamente a los responsables de operaciones: ¿están preparados los equipos para trasladar esos cambios a cada interacción? 

Una organización puede incorporar tecnología, actualizar procedimientos y definir nuevos indicadores. Sin embargo, el verdadero resultado depende de cómo actúan sus profesionales cuando se enfrentan a una reclamación compleja, una necesidad de atención personalizada o una decisión que no puede resolverse automáticamente. 

Con esta perspectiva, The Client Group participó en ExpoRC 2026 a través de dos de sus marcas especializadas: 

• Contact Center Institute: centrado en la profesionalización de los equipos de atención al cliente, la formación aplicada y la mejora de la calidad del servicio. 

• La Tía Labs: orientada a facilitar la adopción práctica de la inteligencia artificial, ayudando a las organizaciones a transformar su manera de trabajar. 

Dos talleres con temáticas diferentes, pero con un objetivo común: llevar los desafíos del sector a la realidad de los equipos. 

El primero de los talleres, organizado por Contact Center Institute el 7 de octubre, se desarrolló bajo el título «Ley SAC: detecta los errores que pueden comprometer tu adaptación», con el patrocinio de Recordia. 

La sesión, que reunió a más de 60 asistentes, planteó una cuestión especialmente relevante: disponer de procedimientos actualizados, haber impartido formación o contar con registros de actividad no garantiza, por sí solo, que una organización esté preparada para demostrar el cumplimiento de la Ley SAC. 

La Ley 10/2025 refuerza las exigencias de calidad, accesibilidad y atención personalizada en los servicios de atención a la clientela. Su aplicación requiere que las empresas revisen no solo sus procedimientos, sino también los criterios con los que trabajan sus agentes y supervisores.

Durante una adaptación operativa conviene prestar especial atención a cinco aspectos: 

1. Procedimientos: comprobar que las instrucciones están actualizadas y permiten resolver situaciones reales. 
2. Formación: garantizar que los equipos conocen los requisitos aplicables y saben trasladarlos a cada interacción. 
3. Trazabilidad: registrar correctamente las actuaciones y conservar evidencias que permitan reconstruir la gestión realizada. 
4. Indicadores: medir la calidad y el cumplimiento mediante criterios verificables. 
5. Evidencias: demostrar que los protocolos definidos se están aplicando de forma consistente. 

La diferencia entre tener un procedimiento y aplicarlo correctamente puede observarse, por ejemplo, cuando una persona necesita atención adaptada y el agente no dispone de criterios claros para identificar sus necesidades, modificar la comunicación o derivar el caso. 

En estas situaciones, la adaptación normativa deja de ser una cuestión exclusivamente documental y se convierte en un desafío de gestión, coordinación y capacitación. 

Por eso, cumplir la Ley SAC exige conectar normativa, procesos, personas y sistemas de seguimiento. 

Para profundizar en las medidas necesarias, Contact Center Institute dispone de un servicio de consultoría y adaptación a la Ley de Atención a la Clientela, que aborda el diagnóstico, la adaptación operativa y la preparación para auditoría. 

El segundo taller, impulsado por La Tía Labs, abordó otro de los grandes desafíos de ExpoRC 2026: conseguir que la inteligencia artificial genere valor real en los equipos de atención al cliente. 

Bajo el título «De usar IA a trabajar con IA», los asistentes participaron en una dinámica colaborativa para reflexionar sobre los límites de la automatización, la toma de decisiones y las oportunidades de colaboración entre personas y tecnología. 

El reto no consistía en descubrir nuevas herramientas, sino en replantear cómo debería funcionar un contact center cuando la IA forma parte de su operativa. 

En la atención al cliente, la inteligencia artificial puede ayudar a clasificar interacciones, localizar información, identificar patrones o facilitar tareas repetitivas. 

Sin embargo, automatizar una actividad no significa necesariamente mejorar la experiencia del cliente. 

Antes de incorporar la IA a un proceso, las organizaciones necesitan responder a tres preguntas: 

• ¿Qué tareas pueden automatizarse? Aquellas que presentan criterios claros, repetitivos y verificables. 

• ¿Qué decisiones necesitan intervención humana? Especialmente las relacionadas con situaciones sensibles, interpretación del contexto o gestión de excepciones. 

• ¿Dónde aporta más valor la colaboración entre personas e IA? En procesos donde la tecnología puede facilitar información o reducir trabajo operativo, mientras el profesional conserva el criterio y la responsabilidad sobre la respuesta. 

Una aplicación eficaz de la IA no consiste simplemente en hacer más rápido lo que ya se hacía, sino en cuestionar si los procesos actuales siguen siendo los adecuados. 

Esta es precisamente la perspectiva que impulsa La Tía Labs: acompañar a las organizaciones para pasar de la experimentación tecnológica a una adopción práctica, consciente y orientada a resultados. 

Los dos talleres plantean cuatro líneas de trabajo que cualquier organización puede trasladar a su operativa. 

1. Comprobar lo que sucede realmente en las interacciones

No es suficiente revisar cómo debería funcionar un proceso. También es necesario analizar qué sucede cuando un cliente presenta una reclamación, aparece una excepción o un agente necesita apoyo. 

2. Preparar a los equipos para tomar decisiones

La formación debe ir más allá del conocimiento teórico. Trabajar con situaciones prácticas permite desarrollar criterio, detectar errores y mejorar la respuesta ante casos complejos. 

3. Definir los límites de la automatización

Antes de incorporar inteligencia artificial, conviene identificar qué tareas pueden delegarse, cuáles necesitan supervisión y en qué situaciones debe intervenir una persona. 

4. Medir la aplicación de las mejoras

Una adaptación normativa o tecnológica necesita indicadores de seguimiento. La calidad de las respuestas, la resolución de incidencias, el esfuerzo del cliente y la consistencia de los procedimientos permiten valorar si los cambios están funcionando. 

Estas líneas de trabajo comparten una idea: la transformación debe poder observarse en la experiencia del cliente y en la manera de trabajar de los equipos. 

La Ley SAC y la inteligencia artificial plantean nuevos desafíos para los equipos de atención al cliente. Pero el verdadero reto no es solo adaptarse a los cambios, sino convertirlos en oportunidades para mejorar la operativa, desarrollar el talento y ofrecer una mejor experiencia de cliente.

En The Client Group te ayudamos a dar el siguiente paso, conectando personas, procesos y tecnología a través de la formación, la consultoría y la transformación operativa.  

¿Está tu organización preparada para transformar estos desafíos en mejoras reales?